Desde hace un tiempo, el eCommerce está experimentando multitud de cambios en diversos aspectos, incluido su relación con la logística. De esta forma, opciones de recogida como el Click & Collect han aumentado su importancia en el día a día a la hora de comprar por Internet. Por este motivo, hay que conseguir que se realice de la forma más eficaz posible. 

En este post hablamos sobre cómo funciona el Click & Collect, los beneficios que aporta a la relación entre el eCommerce y el transporte y cómo ser eficaces y ajustar así costes y tiempos.

El auge del Click & Collect

Con el aumento del número de posibilidades a la hora de elegir el tipo de envío, los usuarios que realizan compras online han comprobado las ventajas que les aporta el sistema Click & Collect en diferentes situaciones, como puede ser, entre otros, no estar en casa a la hora de la entrega estimada, la reducción de los tiempos de entrega o el ahorro de los gastos de envío.

De esta forma, empresas de todos los sectores han optado por potenciar este servicio y sus derivados, lo cual se ha traducido en un incremento del 127% en materia de ingresos a nivel global respecto al año anterior, según datos del informe Salesforce Shopping Index.

Además, durante el confinamiento, se ha hecho uso del servicio Click & Collect un 32% más que de costumbre.

Otras opciones similares al Click & Collect

Cuando se habla de Click & Collect, la tendencia generalizada hace referencia a la compra de un artículo y su recogida en un punto elegido, como pueden ser taquillas o establecimientos asociados. A nivel logístico, esta opción cuenta con un interés determinante, ya que se apuesta por reducir el número de vehículos y repartidores de la última milla.

Sin embargo, prestaciones derivadas del Click & Collect como el web-to-store, en el que se opta por la recogida del producto en tienda, también constituyen una cuestión clave en cuanto a logística se refiere. De esta manera, cada establecimiento supone un punto logístico dentro de una red mucho mayor, como un almacén más próximo al comprador final. Así, se unifican tiempos y espacios, ya que se envían productos tanto para el establecimiento en sí, como a los clientes que hayan solicitado recoger sus artículos en el mismo.

Por otra parte, existen soluciones omnicanal como el ship from store, en el que el cliente realiza un pedido en tienda física para que sea enviado a su domicilio. De este modo, se combinan el canal tradicional y el digital con, nuevamente, reducción en coste en el transporte y los plazos de entrega.

Qué tener en cuenta para ofrecer un servicio Click & Collect eficaz

Una vez conocido todo esto, ¿qué debemos tener bajo control para aportar un servicio de Click & Collect eficaz?

• Ser eficientes en los procesos del back-office. El Click & Collect debe ser un servicio sin esperas o, al menos, con esperas justificadas para evitar defraudar al cliente. En el caso de realizar una compra en el supermercado, es posible que los productos congelados se encuentren en almacenes distintos al resto, lo que puede producir retrasos. Esto debe ser comunicado al cliente con anterioridad.
• Gestionar la “zona oculta”. Cuando el cliente cuenta con la opción de comprobar la disponibilidad en tienda, debemos centrar nuestros esfuerzos en tramitar la visibilidad en tiempo real con detalle. De especial interés es administrar la llamada “zona oculta”, ese intervalo entre la llegada del stock a tienda y su aparición en los sistemas de inventario.

• Prestar atención al detalle. Además de ofertar el servicio de Click & Collect, es imprescindible potenciarlo con opciones como el lugar y la hora de recogida. En este caso, cuanta más oferta, más satisfecho estará el cliente porque más opciones tendrá para cubrir sus necesidades, como puede ser la recogida en una consigna o la entrega urgente.
• Mejorar una venta. Con el Click & Collect se generan visitas a las tiendas físicas, lo que puede implicar nuevas compras. Un ejemplo de ello puede ser la compra de un teléfono móvil, ya que la visita a la tienda por parte del cliente para recoger el pedido puede significar la compra de accesorios para su producto comprado.

Tener una buena comunicación

Durante todo el proceso debe existir una buena comunicación con el cliente, basada en la transparencia y con apoyo en las nuevas tecnologías como servicios de mensajería de texto instantáneo. Se deben cubrir todas las posibles preguntas que pueda tener el cliente antes de recoger su pedido, por ejemplo, el lugar exacto o el procedimiento que debe llevar para ello.